Il volume d’affari e la diffusione del commercio online costituiscono, anche in Italia, una realtà in continua espansione che si scontra con la criticità legata al fare acquisti non in presa diretta, avendo quindi di fronte l’operatore commerciale ed il prodotto da visionare, come avviene comunemente nei negozi veri e propri.

Nel commercio tradizionale, gli strumenti per far valere i propri diritti sono assai rilevanti. Acquistato il prodotto, occorre tener presente come sullo stesso vi siano due distinte garanzie: quella del produttore (per effetto della quale è possibile chiedere che il prodotto difettoso sia riparato) e quella del venditore. Al consumatore finale conviene altresì avvalersi delle tutele nei confronti del distributore il quale poi potrà a propria volta rivalersi nei confronti del produttore. La garanzia nei confronti del negoziante dura 26 mesi, è assicurata la copertura delle spese di spedizione, vi è la possibilità di chiedere la sostituzione del bene, la riduzione del prezzo o lo scioglimento del contratto.

Diversamente avviene invece nel caso di acquisti online: il settore è in continua espansione ed il numero delle persone che fanno shopping online, infatti, è in costante crescita. Solo in Italia su 30,5 milioni di individui che utilizzano Internet (sopra i 15 anni), 16,2 milioni hanno fatto un acquisto online negli ultimi 3 mesi, mentre quasi 11 milioni sono acquirenti abituali. Nel computo totale il giro di affari si aggira intorno ai 14 miliardi di euro

Tipica fattispecie è quella dell’acquisto di un prodotto da un sito di distribuzione: per perfezionare l’acquisto occorre pagare immediatamente con bonifico o carta di credito. Tuttavia il bene non viene consegnato all’acquirente, oppure viene consegnato con notevole ritardo.

In primo luogo occorre procedere con oculatezza nella scelta del distributore online: è importante valutare l’opinione di chi abbia già fatto acquisti con quel venditore, considerando anche il livello di gradimento dell’e-commerce.

Una volta effettuato l’acquisto e ricevuto il bene prescelto è sempre possibile restituire il bene acquistato, esercitando il diritto di recesso o la facoltà di ripensamento. Il diritto di recesso spetta a chi acquista a distanza o fuori dai locali commerciali e si esercita: a) per i contratti di vendita di beni materiali entro 14 giorni dalla consegna della merce; b) per i contratti di servizi entro 14 giorni dalla conclusione del contratto.

Non vi è alcun obbligo di fornire motivazioni sul recesso al venditore e qualora quest’ultimo non abbia comunicato all’acquirente il suo diritto ad esercitare il recesso, il periodo per poter esercitare il recesso è di un anno e 14 giorni.

L’esercizio del diritto di recesso impone all’acquirente di restituire il bene entro 14 giorni dalla richiesta, con il contestuale obbligo per il venditore di rimborsare all’acquirente i relativi pagamenti. Le spese di restituzione del bene sono a carico dell’acquirente, salvo patto contrario intercorso con il venditore.

Il diritto di recesso non si applica: per gli acquisti di prodotti personalizzati, ad esempio, o per i beni soggetti a deterioramento o a scadenza ravvicinata, per i software informatici sigillati e aperti dall’acquirente, per i giornali e le riviste.

La comunicazione di recesso deve essere fatta per iscritto ed inviata a mezzo raccomandata A/R al venditore.

Definito il quadro generale delle garanzie operanti a favore dell’acquirente online, occorre evidenziare come la legge italiana sul commercio elettronico e le vendite a distanza, adegui il nostro ordinamento alle direttive dell’Unione Europea con l’obiettivo di: a) permettere a ciascun consumatore di operare una scelta libera e consapevole quando effettua un acquisto on-line; b) consentire ai professionisti del settore di operare in maniera più trasparente e funzionale[1].

Le principali novità contenute nella Direttiva sono così riassumibili:

1) recesso:  aumenta di quattro giorni il tempo massimo per ripensarci(14 giorni) e restituire il prodotto o il servizio acquistato. Inoltre, se il venditore non adempie all’obbligo di informativa al consumatore sul diritto di recesso al momento della vendita il limite viene prolungato di 12 mesi. Vengono garantiti diritti anche nel caso di vendite transfrontaliere, sulle quali è prevista una riduzione dei costi alle imprese grazie al nuovo modello standard di recesso, valido in tutta la Unione Europea.

Il commerciante online dovrà rimborsare le somme di denaro entro 14 giorni dal giorno in cui ha ricevuto notizia della restituzione della merce dal cliente; i consumatori potranno avvalersi di un modulo di recesso europeo da utilizzare se cambiano idea e decidono di rescindere un contratto stipulato a distanza o anche da un venditore porta a porta; la consegna dovrà essere effettuata entro al massimo 30 giorni, pena la possibilità di annullare l'ordine ed eventuali perdite o danni durante il trasporto saranno di piena responsabilità del venditore.

2) Trasparenza: il negoziante è obbligato a dichiarare i costi che il consumatore dovrà sostenere in caso di restituzione della merce; se le spese non sono state rese noto in anticipo, allora i costi di restituzione saranno tutti esclusivamente a carico del venditore.

3) Fase contrattuale ed informative:  il soggetto che vende beni o servizi on-line deve comunicare obbligatoriamente all’acquirente la propria identità e tutte le caratteristiche dei beni o servizi, il prezzo totale, il costo di spedizione, il diritto di recesso, le modalità di pagamento e la durata della garanzia che, se dovessero mancare, darebbero un potere immediato di rivalsa al consumatore.

4) Restituzione della merce: dovrà essere indicata chiaramente la possibilità per il consumatore di restituire la merce, specificando anche le modalità per esercitare tale diritto (condizioni, termini e procedure); il consumatore può restituire il bene anche se deteriorato, essendo responsabile solo della eventuale diminuzione di valore in determinati casi; vi è la responsabilità del consumatore solo se legata ad una manipolazione dei beni diversa da quella necessaria per il loro utilizzo, nel caso manchi l’informativa sul diritto di recesso, il consumatore può restituire il bene senza alcuna responsabilità.

5) Contratti a distanza: questa sezione riguarda le vendite a catalogo e quelle telefoniche: prima di spedire un prodotto o abilitare un servizio, il venditore dovrà mandare un contratto in forma cartacea da far firmare al cliente; solo allora la vendita potrà intendersi valida a tutti gli effetti. In base alle nuove regole i commercianti non potranno applicare un costo troppo elevato per le operazioni di pagamento con carta di credito; il costo aggiuntivo praticato ai consumatori non potrà superare la spesa che grava sul commerciante per l'offerta di tali mezzi di pagamento.

6) Tariffe base per i numeri telefonici dedicati: al consumatore non può essere imposto di pagare un costo superiore alla tariffa base della linea telefonica utilizzata dall’impresa per essere contattato dal consumatore per avere informazioni sul contratto concluso (ad esempio numeri dedicati all’assistenza post-vendita); la tariffa base è stabilita da ciascun operatore telefonico in relazione alla linea utilizzata, i venditori che gestiscono linee telefoniche che consentono al consumatore di contattarli in relazione al contratto non potranno applicare prezzi superiori all'effettivo costo della chiamata.

7) Maggiore protezione nell’acquisto di contenuti digitali: per coloro che acquistano contenuti informazioni più trasparenti: il venditore dovrà illustrare eventuali limiti di compatibilità con i dispositivi hardware e software e gli eventuali limiti di riproducibilità dei contenuti stessi; i consumatori, secondo lo schema delle nuove norme, potranno recedere dall'acquisto di beni digitali come file musicali, file video o applicazioni, ma solo prima di iniziare il processo di download.

8) Sanzioni: il commerciante che non rispetta le nuove regole andrà incontro a una sanzione che può variare da un minimo di 5mila euro (50mila in caso di gravi violazioni) a un massimo di 5 milioni di euro.

9) Chiarezza: tra le novità introdotte spicca la maggiore tutela contro quegli addebiti praticati dai venditori che vendono i loro servizi come gratuiti e invece costringono i consumatori a pagare; al termine del processo di acquisto di beni e servizi sarà obbligatoria una casella indicante il prezzo finale, inclusivo di tutte le spese, che il compratore dovrà spuntare per completare il pagamento; eventuali costi aggiunti saranno a totale carico del venditore; è vietato inserire nel sito web delle caselle pre-flaggate per vendere automaticamente anche altri beni o servizi diversi da quello scelto dal consumatore; i servizi e gli abbonamenti non potranno più essere pubblicizzati come gratuiti salvo poi nascondere costi aggiuntivi; i consumatori dovranno confermare esplicitamente di avere compreso che l’offerta è a pagamento. In caso contrario, il consumatore non è vincolato al contratto e, dunque, non è più obbligato a pagare.

NOTA

[1] La nuova disciplina è stata dettata dalla Direttiva 2011/83/UE, recepita in Italia con D. lgs. 21 Febbraio 2014 n. 21, in vigore dal 13 Giugno 2014.